Defenisi dan Arti Pentingnya Manajemen Pelayanan Publik

 Latar BelakangPelayanan publik di Indonesia bisa dikatakan cendrung berjalan di tempat, padahal implikasinya sangat luas terhadap kehidupam ekonomi, politik, sosial dan budaya. Dalam kehidupan ekonomi, me-manage pelayanan publik akan bisa memperbaiki iklim investasi yang sangat diperlukan bangsa ini agar bisa segera keluar dari krisis ekonomi yang berkepanjangan. Buruknya pelayan publikdi Indonesia sering menjadi dominan mempengaruhi penurunan investasi yang berakibat pada pemutusan hubungan kerja. Akibatnya harapan pertumbuhan ekonomi yang diharapkan dapat menolong negara ini keluar dari berbagai krisis ekonomi belum terwujud.

Dalam kehidupan politik, me-manage pelayanan publik juga sangat berimplikasi luas khususnya dalam memperbaiki tingkat kepercayaan kepada pemerintah. Buruknya pelayanan publik selama ini menjadi salah satu pendorong munculnya krisis kepercayaan masyarakat kepada pemerintah. Krisis kepercayaan tersebut teraktualisasi dalam bentuk protes dan demonstrasi yang cendrung tidak sehat menunjukan kefrustasisan publik terhadap pemerintahnya. Oleh karena itu manajemn pelayanan publik mutlak diperlukan agar image buruk masyarakat kepada pemerintah dapat diperbaiki, dengan perbaikan kualitas pelayanan publik yang semakin baik dapat mempengaruhi kepuasan masyarakat sehingga kepercayaan terhadap pemerintah dapat dibangun kembali.

Dalam aspek sosial budaya, pelayanan publik yang buruk mengakibatkan terganggunya psikologi masyarakat yang terindikasi dari berkurangnya rasa saling mneghargai dikalangan masyarakat, timbulnya saling curiga, yang pada akhirnya menimbulkan ketidakpedulian masyarakat baik terhadap pemerintah maupun terhadapa sesama. Akibat yang sangat buruk terlihat melalui berbagai kerusuhan dan tindakan anarkis di berbagai daerah. Seiring dengan hal itu masyarakat cendrung memilih jalan pintas yang menjurus ke arah negatif dengan berbagai tindakan yang tidak rasional dan cendrung melanggar hukum. Berbagai masalah yang diindentifikasi tersebut tampaknya dapat di atasi secara perlahan dengan pemulihan kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah sebagai pelayan publik.

Oleh karena itu, pada kesempatan ini kami dari Kelompok 1 (satu) mengangkat makalah ini dengan judul : “Defenisi dan Arti Pentingnya Managemen Pelayan Publik”.

      

B. Defenisi Manajemen Pelayanan Publik

Dalam mempelajari manajemen pelayanan publik alangkah sebelumnya kita harus memahami defenisinya. Defeinisinya itu dijelaskan dengan menerangkan; defenisi manajemen, defenisi pelayanan publik dan defenisi manajemen pelayanan publik. Menurut pendapat Manullang (1985:17) defenisi manajemen adalah seni dan dan ilmu perencanaan, pengorganisasian, penyususnan, pengarahan dan pengawasan sumber daya manusia untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Jadi manajemen itu dapat diakatakan suatau proses yang dilakukan untuk mengkoordinasikan berbagai aktivitas untuk mencapai hasil yang tidak bisa dicapai apabila satu individu bertindak sendiri.

Untuk defenisi pelayanan publik menurut Undang – Undang  Nomor 25 Tahun 2009 tantang Pelayanan Publik menjelaskan suatu  rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Penyelenggara pelayanan publik yang selanjutnya disebut penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.

Berdasarkan pendapat Lijan,dkk (2008:5) mengatakan pelayanan publik diartikan pemeberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Sedangkan menurut Ahmad,dkk (2010:3) mengatakan bahwa pelayanan publik (public service)adalah suatu pelayanan atau pemberian terhadap masyarakat yang berupa penggunaan fasilitas-fasilitas umum, baik jasa maupun non jasa, yang dilakukan olah organisasi publik yaitu pemerintah. Penerima pelayanan publik adalah orang perseorangan atau kelompok orang dan atau badan hukum yang memiliki hak dan kewajiban terhadap suatu pelayanan publik. Jadi, pelayanan publik dapat disimpulkan segala kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait kepentingan publik.

Jadi, defenisi manajemen pelayanan publik adalah suatu proses penerapan ilmu dan seni untuk menyususn rencana, mengimplementasikan rancana itu, mengkoordinasikan dan menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan (Ratminto dan Atik : 2006-4).

C.     Arti Pentingnya Manajemen Pelayanan Publik

Dapat dikatakan bahwa pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat terus mengalami pembaruan yang dikarenakan ketidakpuasan masyarakat dalam meneirima layanan yang disediakan setiap harinya. Baik dari segi paradigma maupun format pelayanan seiring dengan meningkatnnya tuntutan masyarakat dan perubahan di dalam pemerintah itu sendiri. Meskipun demikian, pembaruan dilihat dari kedua sisi tersebut belumlah memuaskan, bahkan masyarakat masih diposisikan sebagai pihak yang tidak berdaya dan termarginalisasikan dalam kerangka pelayanan.

Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Sebagi contoh, dapat kita saksikan sehari-hari pada proses bayi yang baru lahir, dia akan menangis karena menghadapi situasi yang sangat berbeda ketika ia masih berada dalam kandungan. Tangisan bayi tersebut membutuhkan pelayanan dari ibunya. Ketika memperoleh pelayanan atau kasih sayang dari ibunya tersebut akan berhenti menangis dan merasa nyaman. Proses kelahiran ini menunjukan betapa pelayanan seorang ibu yang menyenangkan sengatlah dibutuhkan.

Masyarakat setiap waktu selalu menuntut pelayanan publik yang berkualitas dari birokrat. Hal ini dijelaskan oeh Lijan,dkk (2008:2) bahwa tuntutan tersebut tidak sesuai dengan harapan karena secara empiris pelayanan publik yang terjadi selama ini masih bercirikan berbelit-belit, lamban, mahal dan melelahkan. Kecendrungan seperti itu terjadi karena masyarakat masih diposisikan sebagai pihak yang melayani bukan yang dilayani. Demikian juga dengan responsivitas, representativitas dan responsibilitas aparatur pemerintah saat ini hanya mampu menampakkan dirinya sebagai mesin birokrasi yang tidak mampu menghadaptasikan sikap dan perilakunya pada kondidi dan tuntutan masyarakat yang terus berubah (Ahmad,dkk : 2010-35). Oleh karena itu diperlukan sekali manajemen pelayan publik dengan mengembalikan dan mendudukan pelayan dan yang dilayani ke pengertian yang sesungguhnya.

Pemerintahan atau birokrat yang diharapkan adalah pemerintahan milik masyarakat yang mengalihkan kontrol yang dimilikinya kepada masyarakat. Masyarakat diberdayakan sehingga mampu mengontrol pelayanan yang diberikan oleh birokrasi. Dengan adanya kontrol tersebut pelayanan publik akan lebih baik karena mereka memiliki komitmenyang lebih baik, lebih peduli dan lebih kreatif dalam memecahkan masalah. Pelayanan yang diberikan oleh birokrat merupakan suatu kewajiban bukan hak, karena mereka diangkat oleh pemerintah untuk melayani kebutuhan masyarakat yang lebih responsif dengan pelayanan yang lebih kreatif dan lebih efesien.

Menurut pendapat Moenir (2008:40-41) menjelaskan bahwa banyak kemungkinan tidak adanya layanan yang memadai antara lain :

1.      Tidak / kurangnya kesadaran terhadap tugas/kewajiban yang menjadi tanggung jawabnya. Akibatnya mereka berkerja dan melayani seenaknya (santai), padahal orang yang menunggu hasil kerjanya sudah gelisah. Ini diakibatkan tidak adanya disiplin kerja.

2.      Sistem, prosedur dan metode kerja yang tidak memadai, sehingga mekanisme kerja tidak berjalan sebagaimana yang diharapkan tidak berjalan dengan semetinya.

3.      Pengorganisasian tugas pelayanan yang belum serasi, sehingga terjadi simpang-siur penaganan tugas, tumpang tindih (overlapping) atau tercecernya suatu tugas tidak ada yang menanganinya.

4.      Pendapatan pegawai yang tidak mencukupi memenuhi kebutuhan hidup meskipun secara minimal. Akibatnya pegawai tidak tenang bekerja, berusaha mencari tambahan pendapatan dalan jam kerja dengan cara antara lai menjual jasa pelayanan.

5.      Kemampuan pegawai yang tidak memadai untuk tugas yang dibebankan kepadanya. Akibatanya hasil pekerjaan tidak memenuhi standar yang telah ditetapkan.

6.      Tidak tersedianya sarana pelayanan yang memadai. Akibatnya pekerjaan menjadi lamban, waktu banyak hilang sia-sia dan penyelesaian masalah terlambat.

Ada bebearapa hal yang mengakibatkan manajemn pelayanan menjadi suatu hal yang sangat penting sehingga kita perlu mempelajarinya, menurut pendapat Ratminto dan Atik (2006: 13-14) diantaranya sebagai berikut:

a)      Dengan berlakunya Undang-Undang No, 22 tahun 1999 tentang Pemerintah Daerah dan Undang-Undang No. 25 tahun 1999 tentang Perimbangan Keuangan Pemerintah Daerah dan Pemerintah Pusat, akan semakin banyak aktivitas pelayanan yang harus diberikan oleh Daerah. Dengan demikian Aparat di Daerah dituntut untuk dapat memahami dan mempraktikkan ilmu manajemen pelayanan. Meskipun kedua undang-undang kemudian direvisi menjadi UU No. 32/2004 dan UU No. 33/2004, akan tetapi tanggung jawab pelayanan yang diemban Daerah masih sangat besar.

b)      Berlakunya UndangUndang tersebut mengakibatkan interaksi antara aparat Daerah dan masyarakat menjadi lebih intens. Hal ini ditambah dengan semakin kuatnya tuntutan demokratisasi dan pengakuan akan hak-hak asasi manusia akan melahirkan kuatnya tuntutan terhadap manejmen pelayanan yang berkualitas.

c)      Globalisasi dan berlakunya era perdagangan bebas, menyebabkan batas-batas antar negara menjadi kabur dan kompetisi menjadi sangat ketat. Hal ini menuntut kemampuan menajemen pelayan yang sangat tinggi untuk dapat tetap eksis dam mampu bersing.

 D.    Kesimpulan

Berdasarkan pembahasan mengenai defenisi dan arti pentinganya manajemen pelayanan publik yang telah diulas sebelumnya, dapat disimpulkan  bahwa pelayanan adalah suatu proses. Oleh karena itu objek utama manajemen pelayanan publik ialah prosees itu sendiri. Jadi manajemen pelayanan publik adalah manajemen proses, yaitu sisi manajemen yang mengatur dan mengendalikan proses layanan, agar mekanisme kegiatan pelayanan dapat berjalan tertib, lancar, tepat menegnai sasaran dan memuaskan bagi pihak yang harus dilayani. Kriteria inilah yang menjadi ukuran bagi keberhasilan fungsi layanan. Memang hasil akhir tugas pelayanan akan dinikmati oleh orang, baik secara berhadapan muka langsung, maupun melalui sarana hubungan jarak jauh.

E.   Saran

Berdasarkan kesimpulan di atas, agar terciptanya manajemen palayanan publik itu secara baik, maka pemerintah selaku penyelenggara pelayanan publik perlu menjalankan saran-saran sebagai berikut :

1.      Setiap pimpinan kantor layanan memberikan pengarahan pada bawahan yang berfungsi sebagai penyelenggara langsung pelayanan publik agar meningkatkan kesadaran atas tugas yang menjadi tanggung jawabnya.

2.      Pemerintah harus memperbaiki kembali sistem dan prosedur yang masih berbelit-belit ke arah yang dapat memberikan layanan yang efektif dan lebih efisien.

3.      Meningkatkan kembali kemampuan pegawai sesuai dengan tugas yang diembannya.

4.      Pemerintah harus konsisten dalam memberikan reward bagi pegawai yang berprestasi dalam menjalankan tugas dan  memberikan sanksi yang tegas bagi yang pegawai yang tidak memenuhi aturan.

REFERENSI

Ahmad Ainur Rohman, dkk. 2010. Reformasi Pelayanan Publik. Malang: Program Sekolah Demokrasi.

H.A.S.Moenir. 2008. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.

Lijan Poltak Sinambela,dkk. 2008. Reformasi Pelayanan Publik, Teori, Kebijakan dan Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara.

Manullang. 1985. Dasar-dasar Manajemen. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2006. Manajemen Pelayanan, Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelyanan Publik